こんにちは。
精神医学と性格心理学に詳しい心理カウンセラー、竹内成彦です。
私は怒られるのが嫌いです。
本当に大嫌いです。
だから私は、怒られるようなことは極力しないよう注意していますし、
怒られても、相手の怒りがスッと収まる技術を持っています。
今日は、そんな私の、
「怒られる技術、謝るコツ」を貴方に伝授したいと思います。
先日、松屋に行って、
豚しょうが焼き定食を食べていたら、
お客さんが店員さんに、凄い勢いで怒っていました。
どう見ても、お客さんの怒りは理不尽で、なってないと思うのですが、
それにしても、店員さんの怒られ方が下手で、「こりゃお客さんが怒り続けても仕
方ないや」と思いました。
怒られる技術は下記です。
１．まず謝る。← 頭を深く下げるのがコツです。
申し訳ないという気持ちを、表情にも声色にも出しましょう。
２．相手の言い分をしっかり聴く。
適切に頷き、相槌を打ち、ほどよく「繰り返し」を入れる。
３．相手が言いたいことを言い終えたところを見計らって、要約と明確化を入れる。
「つまりお客様は、○○だからお腹立ちなのですね」と言う。ここが大切。
４．相手から「そうだ！」という、イエスの言葉をもらう。
ここが非常に重要で、相手から「わかりゃ、いいんだよ」と思って貰えること
が出来れば大成功です。。
５．そうしたら、再び、しっかり謝る。
６．相手の態度が軟化したら、
「今後はこのようなことのないよう、○○いたします」と改善策を伝える。
７．そして最後に、
「この度は、不愉快な思いをさせて、本当に申し訳ございまんでした」
と、謝罪の気持ちを込めて、申し訳ないと伝えれば終了です。
上記が、怒られる技術、謝るコツです。
いかがでしょうか？
多くの方は、「はい」とか「すみません」しか言いません。
そして、ときに、余分な言い訳をします。
だから怒っている人から、
「はいばかり言うな」「本当に悪いと思っているのか」「謝れば済むと思うなよ」
「自分が何したか、わかってんのか？」と言われてしまうのです。
相手の言い分をしっかり聴く、
あなたの話をしっかり聴きましたよと伝える、
心から謝罪の意を表す、
そうすれば、長々と怒られ続けるようなことはありません。
多くの人は、本当に怒られ下手です。
傍で見ていて、呆れるくらいです。
ぜひ、私の怒られ方を参考にしてください。
私は、怒られるのが大変に上手です。悪いと思っていたら、直ぐに謝れます。
けれど、自分が悪いと思っていないと、なかなか謝る気になれません。
それが私の欠点であり、大人げないところです。
ありがとうございます。
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