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カウンセリングルーム「心の相談室with」名古屋 室長 竹内成彦の徒然日記です。

ちょっとタメになる話 日記

怒られる技術 & 謝るコツ

投稿日:2020年6月12日 更新日:

こんにちは。
精神医学と性格心理学に詳しい心理カウンセラー、竹内成彦です。

 
私は怒られるのが嫌いです。
本当に大嫌いです。

だから私は、怒られるようなことは極力しないよう注意していますし、
怒られても、相手の怒りがスッと収まる技術を持っています。

今日は、そんな私の、
「怒られる技術、謝るコツ」を貴方に伝授したいと思います。

先日、松屋に行って、
豚しょうが焼き定食を食べていたら、
お客さんが店員さんに、凄い勢いで怒っていました。

どう見ても、お客さんの怒りは理不尽で、なってないと思うのですが、
それにしても、店員さんの怒られ方が下手で、「こりゃお客さんが怒り続けても仕
方ないや」と思いました。

怒られる技術は下記です。

1.まず謝る。← 頭を深く下げるのがコツです。
  申し訳ないという気持ちを、表情にも声色にも出しましょう。
2.相手の言い分をしっかり聴く。
  適切に頷き、相槌を打ち、ほどよく「繰り返し」を入れる。
3.相手が言いたいことを言い終えたところを見計らって、要約と明確化を入れる。
 「つまりお客様は、○○だからお腹立ちなのですね」と言う。ここが大切。
4.相手から「そうだ!」という、イエスの言葉をもらう。
  ここが非常に重要で、相手から「わかりゃ、いいんだよ」と思って貰えること
  が出来れば大成功です。。
5.そうしたら、再び、しっかり謝る。
6.相手の態度が軟化したら、
 「今後はこのようなことのないよう、○○いたします」と改善策を伝える。
7.そして最後に、
 「この度は、不愉快な思いをさせて、本当に申し訳ございまんでした」
  と、謝罪の気持ちを込めて、申し訳ないと伝えれば終了です。

上記が、怒られる技術、謝るコツです。
いかがでしょうか?

多くの方は、「はい」とか「すみません」しか言いません。
そして、ときに、余分な言い訳をします。

だから怒っている人から、
「はいばかり言うな」「本当に悪いと思っているのか」「謝れば済むと思うなよ」
「自分が何したか、わかってんのか?」と言われてしまうのです。

相手の言い分をしっかり聴く、
あなたの話をしっかり聴きましたよと伝える、
心から謝罪の意を表す、
そうすれば、長々と怒られ続けるようなことはありません。

多くの人は、本当に怒られ下手です。
傍で見ていて、呆れるくらいです。

ぜひ、私の怒られ方を参考にしてください。

私は、怒られるのが大変に上手です。悪いと思っていたら、直ぐに謝れます。
けれど、自分が悪いと思っていないと、なかなか謝る気になれません。
それが私の欠点であり、大人げないところです。

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自己紹介

竹内成彦
1960年、愛知県名古屋市で生まれ育つ。1997年06月、地元愛知でプロのカウンセラーとして独立開業を果たす。カウンセリングルーム「心の相談室with」の室長。臨床歴21年、臨床数15,000件を超える。講演・研修回数は800回、聴講者は10万人を超える。【「生まれつき性格」を大切にする子育て】など、7冊の本を出版している。カウンセリング講座などを開催し、カウンセラーを育てることにも精力を尽くしている。
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